Blog on the shore

최근에 이안은 E-Commerce 시장에 관심을 가지고 조사를 해 본 일이 있다. 자료를 보면서 흥미로웠던 점은 EC시장의 규모가 생각보다 엄청 크다는 것, 검색과 EC가 멀지않은 장래에 직접 경쟁하게 되리라는 것도 있었지만 아직도 EC시장이 커질 여지가 크다는 점이었다. Why? 우리나라의 다양한 유통 형태중에서 EC가 차지하는 비중이 아직 5% 내외밖에 되지 않는다는 사실 때문이다. 물론 이안만 하더라도 주말에 재미삼아 이마트에 가서 이것저것 사고 가끔 홈쇼핑을 시청하다가 아이디어상품 등이 나오면 사곤 해서, 이안이 쇼핑하는 금액의 10% 정도를 인터넷을 통해 구매하고 있지 않나 싶은데 평균이 5%라는 것은 분명 더 커질 여력이 충분히 있는 수치인것 같다는 생각이 들었다.

그렇다면 EC시장 내의 기존기업과 새로이 EC시장에 들어서려고 하는 도전기업들은 어떻게해야 시장 파이를 더 빨리, 더 크게 키울 수 있을까? 이에 대한 해답 역시 '혁신'에서 찾을 수 있겠다. EC시장에 참여하는 기업들이 혁신에 대한 노력없이 가만 있는다면 결국은 경제성장률 정도만큼의 성장율 혹은 그 이하를 달성할 수 있겠지만, 혁신을 할 경우 오프라인 유통업체의 파이까지 더욱 빠른 속도로 빼앗아 오며 시장 파이를 키울 수 있을 것이다.

그렇다면 혁신은 어떻게 이룰 수 있을까? 여러가지 방식으로 표현한 답이 있을 수 있겠으나 결국은 '고객'을 잘 살펴보는 것이 아닐까 싶다. (사실 별 생각없던 이안에게 크리스텐슨 교수의 Seeing what's next가 영감을 주었다^^;;) 크리스텐슨 교수에 따르면 혁신의 기회를 찾기 위해서 다음의 세가지 고객집단을 잘 살펴보는 것이 중요하다.
1. 비소비자 (즉 현재 EC를 이용하고 있지 않은 고객집단)
2. 불만족스러워하면서 소비하는 고객
3. 초과만족하면서 소비하는 고객

이 세 고객집단은 각각 독특한 기회를 창출한다. 비소비자에게 어필할 경우 그야말로 전에는 없던 추가적인 시장이 창출되는 것이고, 불만족스러운 고객에게는 성능향상을 통한 혁신이 가능할 것이며 초과만족하면서 소비하는 고객에게도 필요없는 서비스를 빼고 가격을 저렴하게 한다던지 하는 로엔드의 파괴적 혁신이 가능하다.

그렇다면 EC산업 내에서 일어날 수 있는 혁신의 기회가 어디에 있는지도 파악이 될 것이다. 일례로, 이러저러한 이유로 EC를 사용하지 않는 비소비자들, 예를 들면 우리 어머니 아버지 계층의 '어른들' 세그먼트에게 어필할 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것이다. 그들이 EC를 쓰지 않는 '이러저러한' 이유가 과연 무엇일지 - 예를 들면, 쇼핑몰에서 판매하는 상품이 너무 많아 복잡하다거나, 홈페이지 구성(글자 폰트 등)이 어른들에게 친근하지 않다던가 등의 이유를 파악하여 이러한 문제들을 해결할 수 있는 접근방식을 취해볼 수 있을 것이다. 최근에 GS이숍에서 3D를 통해 마치 백화점에 들어간 것과 같은 효과를 시도하고 있는데 이것도 레이아웃의 변화를 통해 기존의 레이아웃이 익숙치 않아 EC를 이용치 않은 고객들을 끌어오는데에 도움이 될 수 있을 것이다. (물론 GS가 계속해서 자알 만들어간다는 전제하지만..대기업에 대한 신뢰감이 낮은 이안..^^;;) 또다른 사례로 오프라인에서 전문가의 조언이 구매결정에 영향을 미치는 상품군의 상품정보/사용후기/리뷰 등이 잘 구축되어 있는 상품정보 커뮤니티 등을 EC업체가 인수한다던가 하여 구매유도를 하는 방법 등도 있을 수 있겠다. 이 경우에는 해당 상품에 대해서는 EC의 비소비자이던 사람들을 EC가 흡수할 수 있게 되는 것이다.

중요한 것은 '개선'이 아닌 '혁신'을 위해서는 현재 많은 소비를 해주어서 EC업체에게 높은 수익을 가져다주는 우량고객이 무엇을 원하는지를 보는 것이 아니라, 현재 비소비자거나 초과만족하는 고객이나 불만족스러운 고객을 봐야 한다는 것이다. 듣고보면 당연한 이야기같지만 상당히 의미심장한 이야기가 아닐 수 없다..