최근에 집 근처에 S모 백화점이 새로 생겨서 즐겨찾기에 추가하고 있다. 푸드코트의 밀크빙수가 예술이기 때문이다..그런데 갈 때마다 느끼는 불만이 있는데, '엘리베이터' 시스템이 너무 비합리적이라는 것이다. 기본 5분은 기다려야 한다. 밀크빙수가 맛있으니 봐준다는 심정은 들지만 쇼핑을 하러 올라가기도 전에 살짝 짜증이 나게 된다. (이안은 그나마 성격 느긋하다는 업계의 평(?)을 듣는 편인데도 그렇다 ^^)
엘리베이터 시스템 하나 제대로 못만드나..하는 생각을 하다보니 하나 더 밉상으로 보이는 것이 있다. 바로 주차장에 들어갈 때 티켓 발권기 앞에서 주차티켓을 나눠주는 도우미 언니. 이 도우미가 밉다는 것이 아니고, 발권기를 놓았으면서 왜 도우미를 써서 이중으로 비용구조를 높일까? 그럼 차라리 발권기를 놓지 말든가..하는 생각이 든다. 이안의 눈에S모 백화점은 중요한 엘리베이터는 언더서브하면서 덜 중요한 발권기는 오버서브하고 있다는 인상을 준다. (물론 도우미가 있으니 발권기를 누르러 팔을 쭉 뻗지 않아도 되서 쬐끔 편리하다는 장점은 있고 도우미 인건비와 엘리베이터 운영 비용이 비교할 수 없는 규모이겠지만..)
S모 백화점 바로 옆에는 수도권 최대 규모의 아웃렛 매장들이 있다. 이안도 옷을 살 땐 거의 여기서 산다. 최소 50% 이상씩 할인을 하기 때문이다. 그런데 신기한 것이 최근에 S모 백화점이 생기자 아웃렛 중 한 곳이 '주차대행서비스(발레파킹)'를 시작했다고 큰 현수막을 달았다는 것이다. 아마도 S모 백화점에 고객을 뺏기게 될까봐 걱정이 되어서 야심차게 준비한 듯 하다.
그런데 이 아웃렛 역시 잘못 짚은 거 아닌가 하는 생각이 든다. 아웃렛의 주무기는 누가 뭐래도 '가격'이 되어야 할 것이기 때문이다. 아웃렛 가면서 발레파킹 안된다고 화가 나지는 않을 것이다. 오히려 발레파킹 하려면 인건비가 들어갈거고 그럼 결국 또 어떤 방식으로든 상품값에 반영이 될테니 아웃렛 고유의 경쟁력이 퇴색될 가능성이 생기게 된다.
위의 두 가지 사례는 고객(유저)의 니즈를 제대로 파악하지 못하고 있는 비교적 명확한 경우라고 할 수 있겠지만, 일상의 비즈니스에서는 명확하지 않을 때가 있는 것 같다. 그러다보면 '두루두루' 잘하고 싶은 생각이 지배하는 경우가 많다. '이거 하나 더 하는데 비용이 많이 드는 것도 아닌데, 뭐..'하는 생각을 하면서 말이다. 하지만 그렇게 두루두루 다 제공하려다 보면 어느 순간 그 비즈니스모델 혹은 서비스의 정체성이 사라질 수도 있고, 한쪽에서 오버하면서 정작 중요한 부분에서는 언더서브하여 불편을 느끼는 유저들이 생길 수도 있을 것이다.
남 얘기 하긴 쉬워도 자신의 현실에서 적용/실천하기는 참 힘든 것 같다. 특히 아직 오픈을 안 한 비즈니스/서비스의 경우 뭐가 오버고 언더인지를 모르기 때문에 더욱 그런 것 같다.
